Aufbau, Betrieb und Optimierung eines Service Desk
Vom reaktivem zum proaktiven IT-Support
- 20-200
- Präsenz-Seminar
- 3 - tägig
Mit Fachwissen ein Service-Desk kundenorientiert und erfolgreich betreiben
Der flüssige Betrieb eines IT-Service Desk ist heutzutage das A und O einer jeden Firma. Denn wenn Anfragen und Tickets unzureichend oder gar nicht mehr bearbeitet werden, brechen viele Organisationsstrukturen zusammen und der Kommunikationsfluss der Einheiten eines Unternehmens ist gestört, gar unterbrochen. Hier lernen Sie nicht funktionale und fehlerhafte IT Support Abteilungen und Organisationen zu vermeiden und den Zusammenbruch der Arbeitsketten aus dem Weg zu schaffen.
In diesem Seminar definieren wir den Aufbau eines Service Desk, definieren Strategien und Ziele und analysieren Erfolgsfaktoren sowie Qualitätsmerkmale. Sie erfahren wie ein Servicekatalog erstellt, wie souveräne und verständliche Kundenkommunikation gesichert und wie Sie die Servicequalität Ihres IT-Service-Desks messbar erhöhen können.
Zeitraum
- 3 - tägig
Zielgruppe
- Führungskräfte
- Mitarbeiter der Fachabteilung
- Mitarbeiter der IT-Abteilung
Methode
- PC-gestützt
- Moderation
- Gruppenarbeit
- Workshop
Vorraussetzungen
- PC Kenntnisse
- IT Grundkenntnisse
- IT Support Erfahrungen
Einblick in den Inhalt von Aufbau, Betrieb und Optimierung eines Service Desk
Serviceaufbau und -ablauforganisation
- Servicestrategie und Serviceziele
(Qualität, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit) - kritische Erfolgsfaktoren und Servicestandards
- Servicedesign und Servicegestaltung
- Serviceportfolio identifizieren
- Erstellung eines Servicekataloges
Service-Level-Management
- SLA - Festlegung der Service-Level - Monitoring - Auswertung und Reports
- OLA / UC - Integration (Vorgehensweise und Best Practices)
- Vertragsmanagement
Kommunikation mit dem Kunden
- Incident-/Problemdiagnose - Von der Frustration zur Motivation – Kundenorientierung
- Erfolgreiches Customer-Relationship-Management
- Technische Aspekte im User-Help-Desk:
Optimierungspotenziale erkennen
- Die Bedeutung von Kennzahlen
- Nutzen messbarer Servicequalität
- PDCA im Service-Level-Management-Prozess anwenden
- Optimierung über Reifegrad / Performance und Benchmark-Ermittlung
- KPIs und Benchmarks effizient einsetzen und Servicequalität messen
Reifegradermittlung der Serviceumgebung
- Praktischer Ansatz der Reifegradermittlung einer ITSM-Umgebung mit Tool-Unterstützung
- Planungsansatz Ist- und Soll-Maturity-Level
ITSM-Frameworks
- Überblick in ISO 20000, ITIL v.3 und FitSM
- Unterschiede und Einsatzgebiete
- Agiles ITSM (Unterschiede zu dem ITIL v.3 Standard 2011)
Erfolgsfaktoren für Aufbau, Betrieb und Optimierung eines Service Desk
Nach diesem Seminar können Sie Services kundenorientiert gestalten und wissen wie Sie ITSM Frameworks einsetzen können. Sie sind nun in der Lage dank Übungen in Gruppen- und Einzelarbeit Service Level festzulegen und auf einer Augenhöhe mit dem Kunden/Ticketsteller zu kommunizieren. Sie umgehen Kommunikationsfallen und Organisationsfehler und können ab sofort KPI‘s und Benchmarks effizient einsetzen. Steigern Sie jetzt Ihre Servicequalität messbar mit der Teilnahme an unserem Seminar „Aufbau, Betrieb und Optimierung eines Service Desk“.