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Aufbau, Betrieb und Optimierung eines Service Desk

Vom reaktivem zum proaktiven IT-Support

IT-Support (Service Desk) ist ein wichtiger Erfolgsfaktor beim Einsatz von IT in Unternehmen. Dieses Online-Seminar vermittelt praxisorientiertes Wissen zur Planung, Realisierung und Optimierung des IT-Supportes und des Service Desks.

  • 20-200
  • Online-Seminar
  • 24 Lerneinheiten à 45 Minuten

Mit Fachwissen ein Service-Desk kundenorientiert und erfolgreich betreiben

Der flüssige Betrieb eines IT-Service Desk ist heutzutage das A und O einer jeden Firma. Denn wenn Anfragen und Tickets unzureichend oder gar nicht mehr bearbeitet werden, brechen viele Organisationsstrukturen zusammen und der Kommunikationsfluss der Einheiten eines Unternehmens ist gestört, gar unterbrochen. In diesem Webinar lernen Sie nicht-funktionale und fehlerhafte IT Support Abteilungen und Organisationen zu vermeiden und den Zusammenbruch der Arbeitsketten aus dem Weg zu schaffen.

In diesem Online-Seminar definieren wir den Aufbau eines Service Desk, definieren Strategien und Ziele und analysieren Erfolgsfaktoren sowie Qualitätsmerkmale. Sie erfahren wie ein Servicekatalog erstellt, wie souveräne und verständliche Kundenkommunikation gesichert und wie Sie die Servicequalität Ihres IT-Service-Desks messbar erhöhen können.

Zeitraum

  • 24 Lerneinheiten à 45 Minuten

Zielgruppe

  • Führungskräfte
  • Mitarbeiter der Fachabteilung
  • Mitarbeiter der IT-Abteilung

Methode

  • PC-gestützt
  • Moderation
  • Gruppenarbeit
  • Workshop
  • Online-Seminar
  • Praktische Übungen in der Online-Umgebung
  • Selbststudium

Vorraussetzungen

  • PC Kenntnisse
  • IT Grundkenntnisse
  • IT Support Erfahrungen
  • stabile Internetverbindung
  • einheitliches Kollaborations-Tool innerhalb des Teams
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Einblick in den Inhalt von Aufbau, Betrieb und Optimierung eines Service Desk

Serviceaufbau und -ablauforganisation

  • Servicestrategie und Serviceziele
    (Qualität, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit)
  • kritische Erfolgsfaktoren und Servicestandards
  • Servicedesign und Servicegestaltung
  • Serviceportfolio identifizieren
  • Erstellung eines Servicekataloges

Service-Level-Management

  • SLA - Festlegung der Service-Level - Monitoring - Auswertung und Reports
  • OLA / UC - Integration (Vorgehensweise und Best Practices)
  • Vertragsmanagement

Kommunikation mit dem Kunden

  • Incident-/Problemdiagnose - Von der Frustration zur Motivation – Kundenorientierung
  • Erfolgreiches Customer-Relationship-Management
  • Technische Aspekte im User-Help-Desk

Optimierungspotenziale erkennen

  • Die Bedeutung von Kennzahlen
  • Nutzen messbarer Servicequalität
  • PDCA im Service-Level-Management-Prozess anwenden
  • Optimierung über Reifegrad / Performance und Benchmark-Ermittlung
  • KPIs und Benchmarks effizient einsetzen und Servicequalität messen

Reifegradermittlung der Serviceumgebung

  • Praktischer Ansatz der Reifegradermittlung einer ITSM-Umgebung mit Tool-Unterstützung
  • Planungsansatz Ist- und Soll-Maturity-Level

ITSM-Frameworks

  • Überblick in ISO 20000, ITIL v.3 und FitSM
  • Unterschiede und Einsatzgebiete
  • Agiles ITSM (Unterschiede zu dem ITIL v.3 Standard 2011)

Erfolgsfaktoren für Aufbau, Betrieb und Optimierung eines Service Desk

Nach diesem Online-Seminar können Sie Services kundenorientiert gestalten und wissen wie Sie ITSM Frameworks einsetzen können. Sie sind nun in der Lage dank Online-Übungen in Gruppen- und Einzelarbeit Service Level festzulegen und auf einer Augenhöhe mit dem Kunden/Ticketsteller zu kommunizieren. Sie umgehen Kommunikationsfallen und Organisationsfehler und können ab sofort KPI‘s und Benchmarks effizient einsetzen. Steigern Sie jetzt Ihre Servicequalität messbar mit der Teilnahme an unserem Online-Seminar „Aufbau, Betrieb und Optimierung eines Service Desk“.

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