Aufbau, Betrieb und Optimierung eines Service Desk
Vom reaktivem zum proaktiven IT-Support

  • Seminar Nr.: 20-200
  • 3 - tägig

Seminardauer

  • 3 - tägig

Zielgruppen

  • Führungskräfte
  • Mitarbeiter der Fachabteilung
  • Mitarbeiter der IT-Abteilung

Methoden

  • PC-gestützt
  • Moderation
  • Gruppenarbeit
  • Workshop

Voraussetzungen

  • PC Kenntnisse
  • IT Grundkenntnisse
  • IT Support Erfahrungen

Einblick in den Inhalt

Serviceaufbau und -ablauforganisation:

  • Servicestrategie und Serviceziele
    (Qualität, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit)
  • kritische Erfolgsfaktoren und Servicestandards
  • Servicedesign und Servicegestaltung
  • Serviceportfolio identifizieren
  • Erstellung eines Servicekataloges

Service-Level-Management:

  • SLA - Festlegung der Service-Level - Monitoring - Auswertung und Reports
  • OLA / UC - Integration (Vorgehensweise und Best Practices)
  • Vertragsmanagement

Kommunikation mit dem Kunden:

  • Incident-/Problemdiagnose - Von der Frustration zur Motivation – Kundenorientierung
  • Erfolgreiches Customer-Relationship-Management
  • Technische Aspekte im User-Help-Desk:

Optimierungspotenziale erkennen:

  • Die Bedeutung von Kennzahlen
  • Nutzen messbarer Servicequalität
  • PDCA im Service-Level-Management-Prozess anwenden
  • Optimierung über Reifegrad / Performance und Benchmark-Ermittlung
  • KPIs und Benchmarks effizient einsetzen und Servicequalität messen

Reifegradermittlung der Serviceumgebung:

  • Praktischer Ansatz der Reifegradermittlung einer ITSM-Umgebung mit Tool-Unterstützung
  • Planungsansatz Ist- und Soll-Maturity-Level

ITSM-Frameworks:

  • Überblick in ISO 20000, ITIL v.3 und FitSM
  • Unterschiede und Einsatzgebiete
  • Agiles ITSM (Unterschiede zu dem ITIL v.3 Standard 2011)

Seminar Nr.: 20-200

IT-Support (Service Desk) ist ein wichtiger Erfolgsfaktor beim Einsatz von IT in Unternehmen. Dieses Seminar vermittelt praxisorientiertes Wissen zur Planung, Realisierung und Optimierung des IT-Supportes und des Service Desks.

  • 3 - tägig
IT-Support Training, Seminar IT-Support, wbs Training, Weiterbildungsseminar IT Support, Training und Seminar Service Desk, Service Desk, IT Support, Optimierung IT Support, Seminar Service Level, Betrieb Service Desk, Optimierung Service Desk, Weiterbildung, Seminar, Training, Umschulung, Schulung, Seminar Raum mieten, Inhouse Schulungen

zugehörige Seminare

  • Seminar Nr.: 20-120
  • 2 - tägig

Erfahren Sie in diesem Seminar mehr zum IT-Service-Management und erreichen Sie das „Advanced Level Certificate in Service Operation and Control according to FitSM“!

  • Seminar Nr.: 20-115
  • 2 - tägig

Erfahren Sie in diesem Seminar mehr zum IT-Service-Management und erreichen Sie das „Advanced Level Certificate in Service Planning and Delivery according to FitSM“!

  • Seminar Nr.: 20-110
  • 1 - tägig

Erfahren Sie in diesem Seminar mehr zum leichtgewichtigen IT-Service-Management und legen Sie eine FitSM-Foundation-Prüfung ab!

  • Seminar Nr.: 20-070
  • 3 - tägig

In diesem Seminar erhalten Sie einen aktuellen Überblick der IT Sicherheit und deren Behandlung. Dies umfasst interne und externe Gefahrendisposition, Cyberspace, Malware und Threat Intelligence.

  • Seminar Nr.: 20-220
  • 1 - tägig

In diesem Seminar werden unter anderem Themen wie Bedrohungen, Gefahrenanalyse und -erkennung behandelt.