Aufbau, Betrieb und Optimierung eines Service Desk
Vom reaktivem zum proaktiven IT-Support

  • Seminar Nr.: 20-200
  • 3 - tägig
sollistico® GmbH · Leuchtturm

Mit Fachwissen ein Service-Desk kundenorientiert und erfolgreich betreiben

Der flüssige Betrieb eines IT-Service Desk ist heutzutage das A und O einer jeden Firma. Denn wenn Anfragen und Tickets unzureichend oder gar nicht mehr bearbeitet werden, brechen viele Organisationsstrukturen zusammen und der Kommunikationsfluss der Einheiten eines Unternehmens ist gestört, gar unterbrochen. Hier lernen Sie nicht funktionale und fehlerhafte IT Support Abteilungen und Organisationen zu vermeiden und den Zusammenbruch der Arbeitsketten aus dem Weg zu schaffen.

In diesem Seminar definieren wir den Aufbau eines Service Desk, definieren Strategien und Ziele und analysieren Erfolgsfaktoren sowie Qualitätsmerkmale. Sie erfahren wie ein Servicekatalog erstellt, wie souveräne und verständliche Kundenkommunikation gesichert und wie Sie die Servicequalität Ihres IT-Service-Desks messbar erhöhen können.

Seminardauer

  • 3 - tägig

Zielgruppen

  • Führungskräfte
  • Mitarbeiter der Fachabteilung
  • Mitarbeiter der IT-Abteilung

Methoden

  • PC-gestützt
  • Moderation
  • Gruppenarbeit
  • Workshop

Voraussetzungen

  • PC Kenntnisse
  • IT Grundkenntnisse
  • IT Support Erfahrungen

Einblick in den Inhalt von Aufbau, Betrieb und Optimierung eines Service Desk

Serviceaufbau und -ablauforganisation

  • Servicestrategie und Serviceziele
    (Qualität, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit)
  • kritische Erfolgsfaktoren und Servicestandards
  • Servicedesign und Servicegestaltung
  • Serviceportfolio identifizieren
  • Erstellung eines Servicekataloges

Service-Level-Management

  • SLA - Festlegung der Service-Level - Monitoring - Auswertung und Reports
  • OLA / UC - Integration (Vorgehensweise und Best Practices)
  • Vertragsmanagement

Kommunikation mit dem Kunden

  • Incident-/Problemdiagnose - Von der Frustration zur Motivation – Kundenorientierung
  • Erfolgreiches Customer-Relationship-Management
  • Technische Aspekte im User-Help-Desk:

Optimierungspotenziale erkennen

  • Die Bedeutung von Kennzahlen
  • Nutzen messbarer Servicequalität
  • PDCA im Service-Level-Management-Prozess anwenden
  • Optimierung über Reifegrad / Performance und Benchmark-Ermittlung
  • KPIs und Benchmarks effizient einsetzen und Servicequalität messen

Reifegradermittlung der Serviceumgebung

  • Praktischer Ansatz der Reifegradermittlung einer ITSM-Umgebung mit Tool-Unterstützung
  • Planungsansatz Ist- und Soll-Maturity-Level

ITSM-Frameworks

  • Überblick in ISO 20000, ITIL v.3 und FitSM
  • Unterschiede und Einsatzgebiete
  • Agiles ITSM (Unterschiede zu dem ITIL v.3 Standard 2011)

Erfolgsfaktoren für Aufbau, Betrieb und Optimierung eines Service Desk

Nach diesem Seminar können Sie Services kundenorientiert gestalten und wissen wie Sie ITSM Frameworks einsetzen können. Sie sind nun in der Lage dank Übungen in Gruppen- und Einzelarbeit Service Level festzulegen und auf einer Augenhöhe mit dem Kunden/Ticketsteller zu kommunizieren. Sie umgehen Kommunikationsfallen und Organisationsfehler und können ab sofort KPI‘s und Benchmarks effizient einsetzen. Steigern Sie jetzt Ihre Servicequalität messbar mit der Teilnahme an unserem Seminar „Aufbau, Betrieb und Optimierung eines Service Desk“.

Seminar Nr.: 20-200

IT-Support (Service Desk) ist ein wichtiger Erfolgsfaktor beim Einsatz von IT in Unternehmen. Dieses Seminar vermittelt praxisorientiertes Wissen zur Planung, Realisierung und Optimierung des IT-Supportes und des Service Desks.

  • 3 - tägig
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zugehörige Seminare

  • Seminar Nr.: 20-120
  • 2 - tägig

Erfahren Sie in diesem Seminar mehr zum IT-Service-Management und erreichen Sie das „Advanced Level Certificate in Service Operation and Control according to FitSM“!

  • Seminar Nr.: 20-115
  • 2 - tägig

Erfahren Sie in diesem Seminar mehr zum IT-Service-Management und erreichen Sie das „Advanced Level Certificate in Service Planning and Delivery according to FitSM“!

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Erfahren Sie in diesem Seminar mehr zum leichtgewichtigen IT-Service-Management und legen Sie eine FitSM-Foundation-Prüfung ab!

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sollistico® GmbH · Leuchtturm

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